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La función del Customer Success es ser el puente entre las expectativas de los clientes, la experiencia que reciben, y en última instancia, su retención (The Customer Success Professsional’s Handbook, Gainsight).
El éxito de cualquier compañía está directamente relacionado a la experiencia que puede llegar a tener un cliente cuando adquiere un producto y servicio. Es por eso que, desde un tiempo a la fecha, ya son varias las compañías que han estado implementando un área de “Customer Success” como una herramienta estratégica, y cuya función estaría en ser el puente entre las expectativas de los clientes, la experiencia que reciben, y en última instancia, su retención (The Customer Success Professsional’s Handbook, Gainsight).
Fue precisamente este el tema que abordó la semana pasada Miguel Torres, Strategic Implementation Consultant de Samsara en un encuentro exclusivo con nuestro portafolio de empresas.
Samsara es una empresa con amplia experiencia en operaciones conectadas mediante dispositivos telemáticos y software en la nube que cuenta con más de 20.000 clientes y ha sido reconocida como la segunda empresa de más rápido crecimiento en Estados Unidos según Financial Times (ver nota) y la primera en el ámbito de la tecnología.
Durante la jornada, Torres aseguró que “ninguna función, hasta la creación del Customer Success, era responsable de asegurarse de que el cliente estuviera alcanzando sus expectativas iniciales. Además, señaló que “como Customer Success tendremos la función de permear la cultura basada en el cliente y entender que son el centro de la organización”.
¿Cuáles son las principales actividades del Customer Success? De acuerdo al experto:
- Aumentar los ingresos (expansión, upsells)
- Renovación (reducir fuga de clientes)
- Retención del cliente.
- Eficientar el trabajo colaborativo.
En la ocasión, recalcó la importancia de entender el Customer Success como el resultado de la suma del Customer Experience y el Customer Outcomes. “Nos encargaremos de que los clientes tengan una experiencia positiva con nuestros productos y servicios. Estaremos a cargo de mapear el Customer Journey, entender los puntos de dolor y fricción de un cliente, ya sea desde la entrada, renovación, hasta sus pagos, etc. Vamos a ser quienes moldearán la experiencia del cliente. También seremos responsables dentro de nuestra compañía de asegurar que los clientes reciban lo que ellos estaban buscando cuando adquirieron nuestro producto”.
En esta misma línea, detalló que quienes están desarrollando una estrategia de Customer Success deberían considerar:
- Definir las etapas del ciclo de vida
- Determinar el modelo de segmentación
- Definir el modelo de interacción con cada cliente
- Identificar las partes interesadas críticas
- Identificar momentos de verdad e hitos clave
- Crear plantillas de campaña
- Crear playbooks
- Definir “call to action” y umbrales de acción.
“A medida que vayamos madurando, seremos capaces de ir incorporando una mayor cantidad de medidas y detección de riesgos. Nosotros queremos que nuestra base de clientes esté saludable y la única forma de medirlo es con un modelo con el cual se definan las métricas de salud necesarias y los procesos de escalación de riesgos”, enfatizó Miguel Torres de Samsara.
